2017年，來(lái)自江西的蒙先生找到慧擇，為自己和兒子投保了重疾險(xiǎn)，保障時(shí)間均為15年。                        

2020年6月3日，蒙先生姐姐來(lái)電向慧擇報(bào)案。蒙先生被查出了肝癌伴多處轉(zhuǎn)移，需要申請(qǐng)重疾理賠。 

01                

查出疑似病癥遲遲未治，                

吃?xún)赡瓯＝∑穮s變成肝癌晚期                

得知病情的小馬理賠團(tuán)隊(duì)，即刻對(duì)用戶(hù)進(jìn)行了電話(huà)回訪(fǎng)。交流中得知，被保險(xiǎn)人在2018年6月份在廣西醫(yī)科大學(xué)附屬腫瘤醫(yī)院進(jìn)行檢查時(shí)，便被診斷疑似為肝癌。                 

 “只是疑似，那說(shuō)明不要緊，我多吃點(diǎn)保健品調(diào)養(yǎng)一下就好了?！?/span>                 

抱著這個(gè)想法的蒙先生沒(méi)有選擇前往醫(yī)院進(jìn)行復(fù)診，而是通過(guò)微商購(gòu)買(mǎi)了保健品，開(kāi)始“調(diào)理”身體。               

兩年的“調(diào)理”，并沒(méi)有讓蒙先生的身體有所好轉(zhuǎn)。2020年6月2日，蒙先生突然腹痛難忍，再次前往醫(yī)院進(jìn)行CT檢查，檢查結(jié)果顯示，蒙先生被確診為晚期肝癌并兩肺及腹腔廣泛轉(zhuǎn)移，腹部已經(jīng)出現(xiàn)積水情況，情況很不樂(lè)觀。                 

蒙先生2020年CT報(bào)告                

截至目前，蒙先生仍然在家休養(yǎng)，還并未接受手術(shù)治療。                 

協(xié)助理賠專(zhuān)家把理賠情況與用戶(hù)做了詳細(xì)講解，告知由于保險(xiǎn)公司理賠時(shí)一般都需要提供手術(shù)后免疫組化病理報(bào)告作為確診資料，因此，保險(xiǎn)公司可能會(huì)對(duì)此理賠申請(qǐng)存在異議，建議用戶(hù)可再與醫(yī)生確認(rèn)，看是否會(huì)進(jìn)行手術(shù)治療。若確認(rèn)被保人不會(huì)進(jìn)行手術(shù)治療，可以將現(xiàn)有的門(mén)診就醫(yī)病歷和檢查報(bào)告單材料整理好以后通過(guò)微信發(fā)送至慧擇進(jìn)行材料預(yù)審。                 

小貼士：部分案件由于病情過(guò)重或其他原因，可在不進(jìn)行手術(shù)治療的前提下申請(qǐng)理賠。除此以外，一般性的案件如需理賠，均需要提供手術(shù)后免疫組化病理報(bào)告。具體情況以保司實(shí)際理賠結(jié)果為準(zhǔn)。                    

2020年6月11日，收拾心情，安頓好弟弟的蒙女士，再次聯(lián)系到協(xié)助理賠專(zhuān)家，提前準(zhǔn)備理賠流程。  

理賠申請(qǐng)書(shū)不會(huì)寫(xiě)，協(xié)助理賠專(zhuān)家就電話(huà)溝通，耐心的挨個(gè)指導(dǎo)用戶(hù)進(jìn)行填寫(xiě)。門(mén)急診病歷沒(méi)有，協(xié)助理賠專(zhuān)家就耐心講解，引導(dǎo)用戶(hù)進(jìn)行搜集：“因?yàn)槟鷽](méi)有住院，無(wú)住院病歷，所以門(mén)急診病歷就成了必須提供的理賠材料。當(dāng)時(shí)就診時(shí)如果醫(yī)生沒(méi)有出具，您可以聯(lián)系醫(yī)生重新出具，手寫(xiě)或打印都可。  

多次聯(lián)絡(luò)，反復(fù)提醒。6月12日，經(jīng)過(guò)協(xié)助理賠專(zhuān)家的指導(dǎo)，蒙女士理清了保險(xiǎn)條款，并表示對(duì)我們完全信任，愿意好好配合。                 

02                

醫(yī)生做出死刑宣判，理賠專(zhuān)家主動(dòng)推進(jìn)，                

幫用戶(hù)節(jié)省了材料審核時(shí)間                 

好景不長(zhǎng)，2020年6月13日，蒙女士反饋，蒙先生已經(jīng)與醫(yī)生做了再次交流。醫(yī)生表示，由于病情拖延時(shí)間太久，癌細(xì)胞已經(jīng)出現(xiàn)大面積擴(kuò)散，治療痊愈的可能微乎其微，建議不進(jìn)行手術(shù)治療。                         

病情的嚴(yán)重，讓蒙先生一家人陷入絕望。蒙先生今年才33歲，妻子收入不高，孩子仍未成年，病重的蒙先生誰(shuí)來(lái)照顧？全家人的生活將來(lái)該如何維系？成了急需解決的難題。                

與此同時(shí)，蒙先生一家人情緒的沉重，也讓理賠工作陷入停滯。協(xié)助理賠專(zhuān)家的各種詢(xún)問(wèn)，蒙先生的姐姐都心不在焉，無(wú)心配合。許多重要的材料都發(fā)生了弄丟弄錯(cuò)的情況，對(duì)于仍然缺少的材料，蒙女士也表現(xiàn)出了不耐煩。                

當(dāng)保險(xiǎn)公司索要蒙先生18年進(jìn)行初次檢查的理賠報(bào)告時(shí)，情緒低落的蒙女士稱(chēng)“醫(yī)院系統(tǒng)出錯(cuò)導(dǎo)致資料刪除，無(wú)法提供。”拒絕再進(jìn)行搜集。                

情緒可以理解，但理賠進(jìn)度不能耽誤。                

“我很了解用戶(hù)此時(shí)此刻的心情，但協(xié)助理賠，就是要在理解用戶(hù)，并站在用戶(hù)的長(zhǎng)遠(yuǎn)角度思考問(wèn)題?！?/span>                

協(xié)助理賠專(zhuān)家在耐心的聽(tīng)取蒙女士訴苦的同時(shí)，也同步提醒用戶(hù)，如果實(shí)在沒(méi)時(shí)間沒(méi)心情整理材料，可以先將手頭資料打包發(fā)來(lái)，由慧擇進(jìn)行預(yù)審梳理后，再進(jìn)行查漏補(bǔ)缺即可。                 

2020年6月21日，蒙女士將手頭搜集到的門(mén)診病歷及檢查報(bào)告單全部打包，發(fā)至協(xié)助理賠專(zhuān)家進(jìn)行預(yù)審。經(jīng)過(guò)審核后，專(zhuān)家發(fā)現(xiàn)，蒙女士的材料存在較多遺漏，檢查報(bào)告單和病歷無(wú)法一一對(duì)應(yīng)，需要進(jìn)行再次補(bǔ)充。                

協(xié)助理賠專(zhuān)家再次耐心為蒙女士進(jìn)行講解，并著重提醒，其余的材料已經(jīng)審核完畢，只需要將缺漏的病歷和檢查報(bào)告補(bǔ)齊即可向保司郵寄，不需要占用太多時(shí)間。                 

03                

一份手寫(xiě)的情況說(shuō)明示范，                

讓用戶(hù)說(shuō)了查明病情后的第一句“謝謝”                

2020年6月29日，用戶(hù)在多次補(bǔ)充材料后，部分理賠材料仍缺少部分對(duì)應(yīng)的單證?？紤]到用戶(hù)的實(shí)際情況，協(xié)助理賠專(zhuān)家建議用戶(hù)寫(xiě)份情況說(shuō)明，對(duì)無(wú)法獲取的理賠材料進(jìn)行列舉并解釋未搜集原因后，發(fā)送至保司即可。                

為了節(jié)省用戶(hù)時(shí)間，協(xié)助理賠專(zhuān)家還手寫(xiě)了一份模板，拍照發(fā)給蒙女士進(jìn)行參考。                

小貼士：部分材料如果因不可抗力原因丟失或無(wú)法搜集，須手動(dòng)填寫(xiě)《情況說(shuō)明》，寫(xiě)清楚無(wú)法獲取材料清單以及核實(shí)人聯(lián)系方式，寄送至保司進(jìn)行理賠申請(qǐng)。保司對(duì)材料進(jìn)行核對(duì)后，可酌情對(duì)案件賠付情況進(jìn)行衡量。如遇相似情況，請(qǐng)先聯(lián)系小馬理賠團(tuán)隊(duì)，幫您提前梳理理賠流程，維護(hù)合法權(quán)益。                    

收到照片的蒙女士，難得的說(shuō)了查明病情后的第一句“謝謝”。她說(shuō)，弟弟被查出肝癌晚期這么久以來(lái)，所有人都在流淚，所有人都在抱怨命運(yùn)不公，只有理賠專(zhuān)家，始終給她默默支撐。                 

2020年6月30日，用戶(hù)將寫(xiě)好的情況說(shuō)明與現(xiàn)有的理賠材料一并提交給保險(xiǎn)公司，正式發(fā)起理賠申請(qǐng)。協(xié)助理賠專(zhuān)家同步聯(lián)系保司跟進(jìn)進(jìn)度，并與用戶(hù)及時(shí)同步案件信息。                 

2020年7月22日，經(jīng)歷了16個(gè)工作日后，案件結(jié)案。賠付首次重疾保險(xiǎn)金10萬(wàn)元。由于蒙先生的保險(xiǎn)條款中包含投保人豁免，因此免除蒙先生剩余11年保費(fèi)，保單繼續(xù)有效。                 

同時(shí)，由于被保人還為其兒子投保了重疾險(xiǎn)，也包括投保人豁免，因此，在小馬理賠團(tuán)隊(duì)的協(xié)助下，也豁免了保單的后續(xù)11年保費(fèi)，累計(jì)金額近3萬(wàn)元。                

理賠雖然結(jié)束，但生活仍需繼續(xù)。收到理賠款的蒙女士來(lái)不及表達(dá)過(guò)多情緒，簡(jiǎn)單道謝后，便匆匆道別。理賠專(zhuān)家明白，理賠款代表的不僅僅是未來(lái)生活的靠譜支撐，背后彼此付出的期待和信心，才是用戶(hù)面對(duì)一切的力量來(lái)源。                 

“作為協(xié)助理賠崗位的一員，我的職責(zé)就是幫用戶(hù)節(jié)省每一點(diǎn)理賠時(shí)間，幫他們維護(hù)每一分合法權(quán)益。來(lái)求助小馬理賠的用戶(hù)，絕大多數(shù)都遇到了難事，情緒不好實(shí)屬正常。不管經(jīng)歷什么，只要能看到他們順利理賠，就是我最大的欣慰?！?/span>